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こんにちは。
都内で女性タクシードライバーとして
働いている、たく実と言います。
私のブログに遊びに来ていただいて、
ありがとうございます。
このブログは私の経験や
同僚たちの言葉を元に、
タクシードライバーと言う仕事に対しての
イロハを発信しているものになります。
タクシードライバーと言う仕事に
チャレンジする事を考えた時、
色んな不安が頭をよぎると思います。
例えば……
・クレーム言われないかな……
・お客さんに絡まれないかな……
・事故に遭ったらどうしよう……
・交通違反をおこさないかな……
……………などなど
上記に上げたものは
タクシードライバーにチャレンジする前に
私も思っていた事ですが、
あなたもあてはまるものが
あるのではないでしょうか？
そこで今回はこの中から
クレーム
と言う事に焦点をあてて、
タクシードライバーが言われる
クレームの種類と対処法
と言うテーマにそって
お話ししていきたいと思います。
今回の記事もこれから
タクシードライバーと言う仕事に
チャレンジを考えている人たちの
参考になれば嬉しいです。
女性の私が何故？
タクシードライバーと言う
仕事を選んだのかと言う事を
お知りになりたい方は、
お時間のある時にこちらの記事の方にも
立ち寄ってみて下さいませ。
タクシーの車内ではどんなクレームが多いのか？
初めにタクシードライバーと言う
仕事をしていて発生するクレームで、
どの様なものが多いのか
についてお話しします。
ちなみにそれは
以下の様なものになります。
・道を間違えた事によるクレーム
・態度が悪いと言うクレーム
・乗車を拒否した事によるクレーム
・不謹慎な場所での
路上駐車によるクレーム
上記は実際に
私がタクシーを運転していて
乗客から言われたクレームと、
同僚が言われたもので多かったものを
ピックアップしたものです。
ちなみにあまり言いたくはないのですが、
これらは私たちドライバーにも非があって
クレームになってしまうものもあります。
簡単ですが一つずつ説明していきます。
１．道を把握するのもタクシードライバーの仕事の一つ
都内の道があまり詳しくないと言うのは、
新人タクシードライバーに限った事ではなく、
ベテランタクシードライバーになっても、
自分の得意なエリア以外の道は
あまり詳しくないと言う人が多くいます。
お客様の中には、
道を間違えても許してくれると言う
寛容な人もいます。
しかし、サービスを受ける
お客様側からすると、、、
タクシードライバーであれば、
ある程度の道を知っているのが
当たり前
と言う認識の人の方が多いです。
だからお客様の希望する
目的地までの移動中に、
もし道を間違えてしまったら、
当然の如く、
怒るお客様はいる
と思っておいて下さい。
2.生意気な態度はクレームになって当たり前
タクシードライバーの中には、、、
「乗せてやっている」
と言う上目目線の人が
たまにいます。
どの様な考えから
上目目線の態度になってしまうのか
と言うのは分かりません。
しかし考えてみてほしいのですが、
普段の生活の中でも
上目目線で言われたら、
誰でもいい感じはしないはずです。
だからはっきり言ってしまうと、
生意気な態度の
タクシードライバーは
「態度が悪い」
と言うクレームを貰う事が
多いです。
「乗車していただいた」みたいに
変に下に思う必要はないのですが、
基本的にお客様は、
サービスを受ける側で、
私たちタクシードライバーは
サービスを提供する側です。
タクシーに乗ったお客さんに
出会ったのも何かの縁。
相手に
「気持ちの良い
タクシードライバーだったな」
と思ってもらえるような
サービスが出来る様に心がけて、
間違っても、
自分と出会った事が原因で
相手に気分を悪くさせてしまう様な
言動や行動
は、絶対にしない様にしましょう。
3.乗車拒否はタクシードライバーとしてやってはならない行為
空車状態なのに、
手を上げてタクシーを探している人
を見つけても、
乗車させずに意識的に素通りする事を
乗車拒否
と言います。
タクシーの業務に於いて
こう言う行いは、
あってはならない重大違反行為です。
内容によっては厳しい処罰の対象となり、
会社や営業所全体の問題になる
ケースもありますので、
乗車拒否はNG行為
と言う事を
覚えておきましょう。
4.駐停車は場所によってはクレームに
勤務中の休憩時や
コンビニなどに立ち寄る際、
車を止める場所によっては、
近隣に住む住人から
クレームが入る場合があります。
タクシーは一般の車両とは違い、
車体や行灯（あんどん）に
社名が印字されていて、
どこのタクシー会社なのか？
と言うのが
一目で分かる様になっています。
勤務中に車を止める際は
駐停車する場所を考え、
変なクレームが
入らない様にしましょう。
優良タクシードライバー！どんなクレームもなくなる極意
タクシードライバーの業務において、、、
クレームが入りやすいのは
どの様な場合が多いのか？
と言う事を理解していただいたところで、
今度はこの様なクレームを
もらわない様にするには
どの様にすれば良いのか？
と言う事をお話ししていきます。
1.道を覚えてゆとりのある運転を！
私のブログにお越しいただいた方であれば、
ご存知の方も
いらっしゃるかも知れませんが、
私は都内で
タクシードライバーの仕事をする際に、
道を知らなくても出来る！
と説明しています。
しかし、その逆で
タクシードライバーとして
より良いサービスを提供したい
と言う気持ちのある人は、
道を覚える必要有り！
とも説明してます。
何を言いたいのかと言うと、
少し思い浮かべてほしいのですが、、、
自分の住んでいる地域を
車で運転する時は、
目的地までの経路と言うのが
少し考えただけで
浮かんでくると思います。
反対に、あまり行った事のない
地域に行くと
どの様な道の繋がりになっているのか
と言うのが分からず、
カーナビの画面を
ちょくちょく見ながらの
運転になるはずです。
この二つを比べた時に、
どちらが
気持ちに余裕のある運転
が出来るのかと言うのは明白で、
この気持ちの余裕と言うのは
安全運転に直結します。
そして、
安全運転に
意識を集中出来ている時と、
意識の半分を
カーナビに向けている時では、
やはり安全運転に
集中出来ている時の方が、
より良いサービスを
提供出来る
と言うのも明白なわけです。
ちなみに以前もお話ししましたが、
私は地方の出身と言うのもあって、
タクシードライバーデビュー
したての頃は、
都内の道は全然知らない状態でした。
デビューして2年経過した今も、
たぶん30%くらいの道しか
知らない感じです。
だから今もカーナビを
フル活用しながら営業してます。
しかし私はせっかく何かの縁で
私が運転するタクシーに
乗車してくれたわけなので、
できれば車内にいる間は
快適に過ごしてもらいたいですし、
運転している私のことも
「良いドライバーさんだったな」
と思ってもらいたいわけです。
もう一つ欲を言えば、
お客様の心に残る
タクシードライバー
になりたいわけです。
だから私は
都内の道を学習します。
（いきなり宣言 ww）
そしていつかは都内の道を、
カーナビに頼らなくてもいいように
なれる様に覚えます！！
え～～～、だいぶ前書きが
長くなってしまいましたが、
何を伝えたいのかと言うと・・・
都内の道をあまり知らない
と言う人でも、
タクシードライバーと言う仕事は
出来ます。
実際に何度もお話しする様に、
私もあまり詳しくないのにやってます。
だからカーナビを使用したり、
分からない道の場合は、
お客様に上手に聞きながらやれば、
クレームも極力もらわない様に
する事が出来ます。
ただ当たり前ですが、
お客様の方は、
「タクシードライバーなんだから
道に詳しいはず」
と思って乗車して来る人もいます。
そう言う意味で、
都内の道に詳しくなくても
仕事は出来ますが、
タクシードライバーと言う
仕事に就いたからには、
より良いサービスの提供や
安全運転と言う観点から、
都内の道を覚えていく
努力をする事は絶対に必要
と言う事を覚えていただいて
そして絶対にこの事を忘れないで下さい。
2.お客様とバトルしても生まれるものは何も無し
普段の生活で
態度が悪い
と言われた事がある人は
人当たりの良い人
と言う事を
意識してもらえれば
良いと思います。
何故かと言うと、
タクシードライバーの中でも、
お客さんの言ってくる事に
正論をぶつけたり、
時には、
言い返したりしてしまう人は、
やはり、
態度が悪い
と言う趣旨のクレームを
もらいやすいです。
反対に、
お客様の言う事を受け流せる
人当たりの良い人
と言うのは、
態度が悪いと言う趣旨の
クレームはもらう事がないです。
これは理屈抜きです。
お客様からみて、
「生意気なやつ」
と言う様に映る人は、
「態度が悪いやつ」
と言う風になります。
また、お客様も
10人いればみんな違います。
優しい性格の良い人ばかりでなく、
意地悪な性格の人や
単純にクレーム好き（クレーマー）
の人もたまにいます。
だから稀に
意地悪な事を言ってくる人も
いるかも知れません。
しかし、いくら意地悪な事を言われて
カチンときたからといって、
お客様の言う事を間に受けて反撃しても
時間を無駄にするだけで、
何も良い事はありません。
多少自分の意に反する事を
言われたとしても、、、
タクシーのお客様は一期一会で、
目的地に到着して降車すれば、
再び会う事はないお客様がほとんどです。
それよりも「人当たりの良い人」になって、
お客様の言う事を柳の様に受け流して、
目的地に早く到着する事を考えて、
安全運転に意識を集中させましょう。
3.乗車拒否が出来るのはこんな時！
法律では乗車拒否を
下記の様に説明しています。
乗車拒否とは、「駐停車中又は客を認めて
一旦停車若しくは徐行を行ない、運送の
申し込みを受けてから、正当な理由がなく、
その引き受けを拒絶すること」及び「運送を
開始してから正当な理由がなく、これを中断
すること」をいう。
引用元：公益財団法人大阪タクシーセンター
タクシーと言う乗り物は
電車やバスと同じで、
公共の乗り物
と言う位置付けになっています。
だから街で手を上げてタクシーを
探している人を見つけたら、
素通りして乗車させない（乗車拒否）
と言う行為は出来ない事に
なっています。
ちなみに、これをやってしまうと
重大な違反行為となり、
罰則の対象となります。
なぜ重大な違反行為に
なってしまうのかと言うと、
この乗車拒否の内容によっては、
乗車拒否と言う行為をした
タクシードライバー本人だけでなく、
勤務している営業所や会社全体に
罰則が課せられる場合がある
からです。
だからタクシードライバー間では
乗車拒否だけは
絶対にしてはならない行為
と言うのがお決まりにっています。
・・・・・しかし、営業所や
会社のみんなに迷惑をかけてしまう
可能性がある行為と言うのが
分かっているにもかかわらず、
この乗車拒否をやってしまう
人がいます。
そして発覚すると連帯責任として、
営業所や会社全体に
罰則が課せられます。
ちなみに乗車拒否されて、
都内のタクシー会社を
管理指導している機関
（東京タクシーセンター）
に通報するお客さんは結構います。
そりゃそうですよね〜〜
気軽に利用出来ると思っている
タクシーから素通りされて
しまうのですから・・・・・
だから、これからタクシードライバーを
目指してみようと言う気持ちのある方は、
タクシーと言うのは、
公共の乗り物
と言う位置付けであって、
乗車拒否と言う行いだけは、
絶対にしてはならない行為
と言う事を覚えておいて下さい。
・・・・・しかし、基本的には
乗車拒否出来ないのですが、
刃物などの武器を
持っている人を乗せたとなると、
自分自身の身に危険が及ぶ
可能性があります。
だから、
一定の項目に当てはまる場合は、
乗車拒否が可能
と言う事にもなっています。
ちなみにこの一定の項目は
結構な数があって、初めて見ると
「こんなに
乗車拒否出来るパターンって
あったの？」
って思ってしまいます（笑）
ただこれを全部説明していると
とても長くなってしまうので、
今回はその中から
実際に起こりそうなものを
いくつかをご紹介します。
１．泥酔者又は不潔な服装をした者等であって、他の旅客の迷惑となるもの
夕方以降のお客様に多いですが、
宴会などで大量にお酒を飲んで
自分での歩行が困難と分る人などは
車内で嘔吐される可能性があります。
また、明らかに不潔な服装をしていると
分かる人なども車内を汚されて、
後のお客様を乗せられない状態に
なる可能性があります。
２．客が感染症の予防及び感染症の患者の所見がある人
分かりやすい例で言うと、
コロナなどがそれにあたります。
乗車する前に咳き込んでいたり、
マスクする事を求めても
応じてもらえなかったり
と言うのがこれにあたります。
３．運送の申し込みに際し、暴行、威嚇等の行為があったとき
お酒を飲んでいても、
反対にシラフの状態であったにしても、
暴言や威嚇をしてくる人も
乗車を断っても大丈夫です。
４．運送の安全のための乗務員の指示に従わないもの
お客様も十人十色で
状況もその時で様々ですが、
基本的にドライバーが
安全運転を行うのが困難だと感じて、
その事をお客様に説明しても
改善されない場合も
乗車拒否出来る場合になります。
上記で4つのパターンをお話ししましたが、
これらにあたる場合は、改善を求めた後も、
その改善がされないと判断した場合は、
乗車を拒否する理由を説明して
乗車拒否出来る事になっています。
ただし、いきなり何の説明もせず、
ただ一言、、、
「降りろ！」
と言って降ろすのは駄目です。
あくまでも、
改善を求めたが改善されない場合で、
その後に、
「かれこれ〇〇と言う理由ですので
降りて下さい（または、
他のタクシーを探して下さい）」
と言う感じで、
乗車を拒否する理由を
説明した場合で、
それが誰が見ても
妥当な判断と思える時は
乗車拒否出来る事になっています。
他にもありますが、
もう少し詳しく知りたい人は
下記のリンクから
ご覧になられてみて下さい。
引用元：公益財団法人大阪タクシーセンター
4.駐車場所は公園横がおススメ
タクシードライバーは
一般の仕事と比べて、
勤務時間が少しだけ長いです。
また、運転中に眠くなる場合もあって、
終始運転しっぱなしではなく、
適度に休憩を取る必要があります。
そんな時に
おすすめな休憩場所が、
公園です。
公園と言うのは、カーナビに
『公園』と言うキーワードを入力して
検索すれば、
今いる場所から近い公園が
表示されます。
ちなみに
実際にタクシードライバーになって、
公園に行ってもらうと分かるのですが、
公園脇の道路にはタクシーが駐車して
休憩をとっているのを
よく見かけるはずです。
また、公園であれば
トイレが設置されているとこも多いので、
もしトイレに行きたくなった時でも、
すぐに行く事が出来るので一石二鳥です。
反対に、
自分のいる場所の近くに公園がなく、
眠くなってしまった場合は、
無理せずその時いる場所の近くに
車を止めて休憩を取る事を
おすすめします。
タクシードライバーは
お客様を乗せて運転するのが
仕事です。
眠いのを我慢して運転すると言う事は、
万が一の時に
お客様も危険にさらしてしまう
事になります。
だから休憩を取るのも仕事だと思って、
眠い時は無理せず休んで下さい。
ただその場合は、
出来るだけ車の交差が容易にできて、
歩行者や自転車の通行にも
影響がなさそうな場所で、
ハザードを点滅させたまま、
「休憩中だけど、いつでも移動可能」
と言う事が
周囲から分かる状態にして
車を止めて休んで下さい。
はっきり言って東京都内の道は
9割以上が駐車または停車禁止です。
だから公園以外で
ある程度の長い時間車を止めて
休める場所を探すと言うのは
結構大変で、無駄に時間が
過ぎていくだけです。
だからその時いる場所の
最寄りの公園で休憩を取ったり、
公園が見当たらない場合は、
出来るだけ他の車や歩行者の通行に
影響がなさそうな場所で、
ハザードを点滅させたまま、
何かあった時はいつでも移動可能
と言う状態にして休憩をとって下さい。
どんなクレームももらわない又は回避出来るタクシードライバーになるには
今回は、
タクシードライバーが言われる
クレームの種類と対処法
と言うテーマに沿って
お話ししてきましたが、
いかがでしたでしょうか？
まとめます。
タクシードライバーがもらいやすい
クレームとその対処法
１．道を間違えた事によるクレーム
対処法↓
カーナビを活用したり、
知ったかぶりせず、
分からない道はお客様に聞く
しかし、安全運転と
より良いサービス提供の追求を
求めたい人は、
都内の道は覚える必要有り！
２．態度が悪いと言うクレーム
対処法↓
お客様から見て「生意気なやつ」と
思われない様なふるまいをする
『人当たりの良い人』と言うのを
目指す
３．乗車を拒否した事によるクレーム
対処法↓
安全運転に努める事が
困難となる場合や、
車内を汚されるなど、
後の乗客の迷惑になると
認められる場合など、
その事を説明しても
改善されない場合は、
乗車拒否する理由を説明して、
乗車を拒否する事が出来る
４．不謹慎な場所での路上駐車によるクレーム
対象法↓
休憩時のおすすめ場所は
公園脇の道路
近くに公園がない時は、
容易に車同士が交差出来て、
他の歩行者や自転車などの
通行にも影響がない場所で、
ハザードを点滅させて
「いつでも移動可能」と言うのが
分かる状態にして休憩をとる
以上でした。
タクシードライバーの仕事は
タクシーでお客様を
目的地までお連れする事です。
しかしそれだけではなく、
お客様と直接やり取りをする
サービス業でもあります。
それ故にクレームが発生してしまうのは、
ある意味仕方のない事かも知れません。
しかしその発生したクレームも
タクシードライバーの対応次第です。
タクシードライバーと言う仕事に
関心のある方は、
どんなクレームも
そのタクシードライバーの
対応一つによって、
もらいずらくする事も出来るし、
仮にもらったとしても
大きな問題にならない様に
する事が出来る
と言う事を
頭の隅に入れておいて下さい。
今回の記事も参考になれば嬉しいです。
それではまた次回の記事で
お会いしましょう。
ではでは～～(#^^#)
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